「客服無國界！海外客服經驗談」

我知你心

網銀國際近年在拓展海外市場上不遺餘力，至今已順利打入不少海外國家市場，遊戲服務橫跨台港澳、中國、韓國、日本、越南、印尼、馬來西亞、泰國、北美等地。然而，經營跨國市場時，語言是必須跨越的隔閡，若能以當地的語言提供客戶服務，不僅能使溝通更有效率，也能因地制宜提升對玩家的服務品質；因此，在海外玩家持續擴張之際，「海外客服」的角色就變得至關重要。

以《星城Online》為例，當一些外國玩家在遊戲中碰到問題，也會來尋求總部客服的協助，類型不外乎就是關於儲值、角色、兌獎。雖然有語言隔閡，但一定還是會用心提供服務、盡力幫忙。在這個過程中，我們發現，每個國家的人不管是個性、處事方式都不同，也因此，專案專職海外客服的優勢，在於處理問題時的應對方式，會因為各地區習慣不同有所調整、改善，更能針對需求，照顧到當地玩家，提升滿意度。

為提供東南亞地區更完善且在地化的服務，由網銀國際總部直屬經營的馬來西亞海外客服中心在2023年6月正式成立，雖然相關的公司登記、銀行申請等行政流程較耗費不少時間，所幸還是順利落成；與此同時，在泰國也與當地客服夥伴合作，讓玩家能享受到更即時的服務。為了讓網銀人們能更深入了解海外客服工作，國際事業部特別採訪了兩位夥伴，對於常見迷思與疑問，我們彙整了兩位不藏私分享，如此精彩的經驗談，讓我們更深入一探究竟吧！

感謝Kelvin及Taan以海外客服主管的角度分享，儘管他們來自不同的國家，但對客服工作的觀念卻有許多雷同之處，面對問題時能以客觀和樂觀的心態跨過種種難關，和玩家溝通時，保持同理心，積極為玩家解決困難；和團隊溝通時，保持積極，理解過程都需要大家互相配合和磨合，才能更有效率朝同一個目標前進，能讓整個遊戲產業變更好。