「客服無國界！海外客服經驗談」

近幾年來，網路發展迅速、社群平台與自媒體興起，在海內外都造就不少YouTuber、關鍵意見領袖(KOL)及關鍵意見消費者(KOC)等各自獨具風格的網路名人。除了原本就具有社會知名度的明星、藝人之外，這些「網紅」在社群追蹤人數達到一定門檻後，便具有相對應的影響力與商業合作價值，許多廠商會依據其產品或服務的調性、受眾族群等，挑選與之適合的網路名人合作，希望達到比傳統廣告更有效、更精準的數位行銷成果。當然，網銀國際的產品也不例外！ 為了深入東南亞市場，我們藉由當地的KOL、KOC…等透過網紅行銷，加深產品落地推廣。然而，這樣的行銷方式在海內外市場的操作上，卻也因文化與法規上的差異，而增加執行的難度。 圖1. 遊戲內容直接由網紅呈現更具說服力 市場與政策差異，加深推廣難度 目前海外市場對於「休閒博弈」仍然是個較為敏感的灰色地帶，且規範上相對台灣來得嚴苛，除非像是鄰近的馬來西亞「雲頂賭場」、新加坡「聖淘沙」等持有專門執照，並以觀光客為主的場所之外，其餘絕大多數的國家，其政府對於該類型的相關週邊產業，如實體遊戲機台、線上休閒益智類遊戲等，都是完全禁止的。 再者，東南亞地區各方網路名人對於這類的產品也多是拒絕合作，主要還是擔心引發負面形象，即便已經談好合作，也時常會遇到在簽約前最後一刻以取消收尾；因此在尋覓合作對象時，可以說是困難重重。幸好在團隊的努力不懈下，仍然找到海外百萬網紅進行合作，為產品拉抬聲勢，除提升網絡聲量與知名度外，更吸引大量新會員的註冊及實際遊玩。 圖2. 泰國家喻戶曉的老牌歌星Eed Ponglang，近年積極轉戰YouTube，觀看流量顯著，為遊戲發布的合作首選之一 跨國合作的隱形成本 網紅行銷是在重點遊戲更新、活動推廣時提高聲量的一個手段，通常對於產品的實際助益會更有幫助，也就是我們常說的「轉換率」，透過網紅可以直接帶來下載及消費量。在未知的海外市場，藉由這些網紅真實呈現遊戲的遊玩體驗，會比一般的廣告投放更具有說服力；但是跟海外網紅合作，也不如台灣當地來得容易，必須要花費更多的溝通及時間成本。 在確定合作人選後，緊接著就是要討論影片內容的策劃與執行。如何在網紅自身風格下，帶入我方主打的推廣內容，既要保有個人魅力還要完整傳達產品特性，這中間的平衡就需要彼此反覆的溝通、釐清。但畢竟是海外合作，不僅會有因文化差異而產生的溝通斷層，也可能因為網紅對於產品的誤解、甚至脫稿演出而增加反覆修改的時間成本。 圖3. 與越南千萬抖音網紅Trà Đặng合作超商廣告與抖音影音 海外交易則是另一個需要克服的難題。由於國外廣告合作的詐騙情形相當多，即便在雙方皆有簽約的情況下，合作廠商仍可能有不履行合約、不付款的情況發生；因此，大多數網紅都必須收到款項，才願意執行商案，這跟台灣的付款作業流程有很大的出入。除了要花時間說服對方、取得信任，更要內部溝通確認公司可執行的付款方式，這中間所耗費的心力並非三言兩語就能理清的。 網銀國際打造高品質的線上娛樂遊戲，希望將好的遊戲體驗傳遞給所有玩家，透過各種行銷方式拓展海外市場，讓更多海外玩家可以更認識我們的產品。有了幾此的合作經驗，相信可以幫助未來合作推廣的進行，讓我們能在下一次的重點行銷上取得先機。 圖4. 新遊戲內容結合時下影片濾鏡功能，搭配網紅行銷接觸更多潛在玩家

「在遊戲公司上班，你應該很會玩遊戲吧？」 「咦？你在這家遊戲公司上班？那你們公司的這款遊戲你應該很熟吧？」 「來，快傳授我秘訣吧！我想知道怎樣玩才會變大神」 相信各位網銀人或多或少都有被身邊親友這樣問過的經驗，雖然員工可透過官網、雙平台下載來熟悉遊戲，因公務需求也可以申請測試用點數來體驗，但畢竟測試用途下還是有部門的限制。為了讓同仁能盡情暢遊、提升對自家產品的熟悉度、了解為何而戰並提升凝聚向心力；因此，以公司主力產品《星城Online》為主軸的「員工福利體驗計畫」在國際事業部的規劃之下，於六月份正式啟動。本次活動沒有分部門，所有員工都能參與產品體驗，感受壓大注all in 的快感。 本次「《星城Online》員工福利體驗計畫」特別設置員工專用的體驗伺服器，此外，為了讓體驗過程更有趣，不僅每天首次登入可獲得200萬星幣，還有各類衝榜活動，每個月也會有兩場「指定遊戲館大獎分享活動」讓大家在同樂之餘，也能體驗各類型遊戲館。同仁可依據自身的遊玩體驗，提供系統優化、新功能測試回報、有趣的行銷活動建議等，也能加入Teams團隊與同事們一起討論、交流，而為鼓勵大家能踴躍參與，公司也祭出豐厚的獎勵，若是提出的獨特、優異的建議經審核後獲得到採用，最高還有機會獲得五萬元獎金！ 同場加映：「疾速衝等王」的冠軍秘訣 七月底剛結束的活動「疾速衝等王」，最終奪得冠軍的同仁是來自人力資源部的Cota，他不僅是以黑馬之姿登上第一名，更以大幅的差距輾壓眾生。透過這次的季刊，也帶大家來一探究竟衝等王的練等方式，想要獲得獨家密技的話，就一起看下去吧！ 編：根據資料，您僅花了13天就衝到等級11萬，可以分享一下您的練等方式嗎？ C：我主要都是透過對戰館在衝等級，初期主要以色碟為主，財富累積到一定金額後就轉到骰寶衝等。色碟因下注金額上限較低，且無法同時壓單及雙，所以我的下注方式是：先壓兩倍雙、一倍一紅三白或一倍三紅一白三種組合，四紅四白不壓，若連續出雙後，轉壓單。骰寶則是因為單局可下注金額高，單局平均總壓注額可達2800萬星幣，透過計算後的壓法，開出的大獎可以打平每局損失的金額。一局大約30秒，每壓一局等級可提升280級。如此循環下去，便能於短時間內不斷地推高等級。 編：為何您會想用計算的方式來進行遊戲呢？ Ｃ：因為曾經花了很多時間在文化應數系（汗 XD)）, 所以對數字比較敏感。 編：方便傳授一下您的押注方法嗎？有很多同仁想知道。 Ｃ：這是機密，想知道的人可以私訊我，但會收費。 編：請問您對於這次的體驗活動有什麼看法？ Ｃ：我覺得很有趣，不僅可讓同仁們更了解自家產品，也可活絡辦公室氣氛，凝聚同仁的向心力，休息時間大家也會互相討論。聽說有同事為了挑戰衝等排行榜的獎金，回家的時候也努力衝衝衝，結果另一半對她說：「我直接給妳一千元，請妳不要再衝了！」XD 最後，衝等王有句話想跟大家說： 活動開始之後，不少同仁都會利用閒暇之餘一起討論遊戲內容、互相切磋分享，目前公司內約有７成員工加入體驗計畫，而體驗專用的Teams團隊也有不少的同仁在裡面分享大獎截圖，或是提出遊戲內容的相關建議。據統計，七月份的遊戲建議和改進回報數量，總計33筆，經過各頻道負責人的審核後，有兩位同仁的建議予以採用，並由公司發出3000元的獎勵金，也感謝各位網銀人的建議和反饋。本次體驗活動仍持續進行中，日後若有任何遊戲建議或企劃發想，也請大家不吝提出，讓我們一起讓公司的產品變得更好！